Насколько важны отзывы для репутации компании?

Мы все знаем, что отзывы имеют решающее значение для успеха любого местного бизнеса. Но почему мы доверяем им так же, как и личным рекомендациям?

Всесильный интернет

Верим мы отзывам в интернете или нет, но многие из нас стали полагаться на них, особенно в деле окончательного принятия решения купить тот или иной товар... Например, некоторые люди никогда и ничего не будут покупать у компании, если у нее слишком низкий звездный рейтинг, а другие должны прочитать не менее десяти отзывов, прежде чем они смогут доверять компании.

Дошло до того, что мы доверяем отзывам, как если бы они были личными рекомендациями семьи и друзей. Но почему это так?

Нами манипулируют

Сегодня мы собираемся выяснить, почему люди так доверяют интернет-отзывам, чтобы вы могли лучше понять их и внести коррективы в свою маркетинговую стратегию отзывов.

Есть специализированные площадки, построившие свой бизнес именно на собирании и систематизированию отзывов, такие компании как Яндекс имеют также мощную и эффективную маркетинговую систему, где отзывы играют очень важную роль. Гугл здесь отстает, но также имеет примерный или подобный аналог...

Почему клиенты доверяют отзывам в Интернете?

Легко видеть, что недовольные клиенты иногда оставляют отрицательные отзывы, а клиенты, которые получают отличное обслуживание клиентов, часто оставляют положительные отзывы. Но, хотя эти причины просты, иногда мы не знаем точно, почему люди оставляют отзывы, именно так, а не иначе.

Точно так же мы не всегда знаем, почему клиенты доверяют отзывам, и это немного усложняет понимание психологии их доверия к отзывам.

Есть две причины, по которым клиенты доверяют отзывам в Интернете:

1. Первая причина, она заключается в том, что покупатели и клиенты хотят честного и прозрачного к себе отношения со стороны местных компаний.

Мы хотим знать все, когда делаем покупки. До Интернета у нас были только личные рекомендации, поэтому делать покупки в новых магазинах, о которых наша семья или друзья не знали, было рискованно. Теперь у нас есть инструменты и ресурсы, чтобы узнать, что нам нужно, чтобы получить удовольствие от покупок и избежать неудовлетворенности своей покупкой.

Таким образом, клиенты доверяют этим обзорам, потому что они позволяют им получить еще больше информации о бизнесе и его продуктах или услугах, особенно когда этот бизнес не очень прозрачен. Когда их хотят надуть всевозможными акциями или распродажами - ведь что-то стоит за этим!

2. Вторая причина, заключается в том, что они полагаются на мнение других, и это облегчает им принятие собственного решения.

Люди пойдут в этот новый ресторан, если все остальные говорят о нем хорошие вещи, но они будут избегать его, если все будут говорить, что обслуживание было разочаровывающим или еда не была отличной.

Покупка, даже самой простой вещи - это принятие некоторой ответственности на себя. В наше время считается естественным избавляться от этого бремени. Подсознательно человек перекладывает этот моральный груз ответственности на других, хотя никакой практической или юридической пользы от этого нет.

Сегодня рассылки клиентам или партнерам, действующим или потенциальным - это один из самых эффективных способов донести свою информацию. Но вся проблема - не всегда можно использовать свой емейл... Впрочем, для этого же существует специализированный сервис - email рассылка, здесь есть полноценные инструменты для этого. Шаблоны, конструктор для писем, и немаловажное - отчетность, для оценки эффективности работы.

Всегда ли клиенты доверяют отзывам?

Конечно, нет. Некоторые отзывы являются необоснованными, неподробными или поддельными.

Примерно половина людей, которые серьезно относятся к обзорам в интернете, проявляют сочувствие к товарам или компаниям, которых несправедливо очерняют, так как понимают - это недобросовестная конкурентная борьба.

Очевидно, вы не хотите получать отрицательные отзывы, но хорошая новость заключается в том, что если вы получите ругательный отзыв, некоторые из ваших клиентов, скорее всего, сочтут его несправедливым и не будут сомневаться в качестве вашего бизнеса.

Какие отзывы заставят клиента доверять бизнесу?

Какие отзывы заставляют людей доверять вам еще больше? И является ли высокий звездный рейтинг достаточным основанием для того, чтобы клиенты доверяли вашему бизнесу? Не всегда.

Вы должны работать над созданием или поддержанием высокого звездного рейтинга. Исследования показывают, что более 50% потребителей выберут компанию только в том случае, если она имеет рейтинг четыре звезды или выше.

Но, что более важно, потребители доверяют компаниям с обилием качественных и свежих отзывов.

Если вы еще не просили своих клиентов оставить вам отзыв, сейчас самое время. Шестьдесят шесть процентов потребителей оставили отзыв, когда их об этом попросила компания, поэтому не бойтесь поднимать свой рейтинг и таким способом.

Понятно, что сервисы с обзорами давно превратились в кормушку для небольшого, но стабильного заработка - много начинающих фрилансеров здесь крутиться... Они активно берутся за работу и одинаково пишут позитивные и негативные отзывы, на услуги или товары, которыми сами никогда не пользовались. Многие это делает исключительно профессионально, тем самым нанося вред общей объективности и полезности. Они подрывают саму суть этого вида деятельности.

Несмотря на очевидные выгоды, компаниям не стоит прибегать к платным отзывам, в целях рекламы себя или антирекламы конкурентов - это имеет смысл при массовости подобных сообщений на всех существующих сервисах с отзывами. А когда много сообщений, достаточно легко выясняется заказная сущность этих постов. Вместо роста рейтинга, компания получает его падение. Хороший подарок недругам!

Заключительные мысли

Поскольку у людей разные причины, мы никогда не узнаем точно, почему клиенты доверяют отзывам. Тем не менее, мы можем предположить, что клиенты всегда будут доверять отзывам, чтобы иметь ощущение, что их никто не обманывает, а также как дополнительный аргумент в собственном выборе.

По этим причинам вам необходимо побуждать своих довольных клиентов оставлять подробные отзывы, и вы должны своевременно реагировать на негативные отзывы в свой адрес.

Ваши клиенты будут не только доверять вашим отзывам, но и больше доверять вашему бизнесу, особенно если вы ответите на все вопросы и комментарии клиентов.

PRETICH.ru